マレーシアにクリニックを開設して6年。今や本院と分院合わせて5つのクリニック施設を展開している「ひばりクリニック」。同院では予約の電話やメール、お会計まで全てのステップで日本語対応が可能であり、マレーシアに住む日本人患者にとって心から安心できる医療の提供に努めている。今回、マレーシア駐在員の方のニーズに応え医療を支えてきた同院の取り組みについて、霜田翼代表に話を聞いた。
（取材日：2021年4月27日、写真の左が霜田様）
 

マレーシアでクリニックを開こうと思ったきっかけは何でしたか。

"日本人が安心してアクセスよく通院できるクリニック"というのが、マレーシアには足りていないと感じたことがきっかけです。

マレーシアに駐在する日本人の人口は約2万人もいらっしゃっる中で、日本人の多く居住するエリアから安心した便利なアクセスで、母や子だけで通える病院があるのか、ということを考えた時に「足りていない」と思ったのです。そこで、マレーシアに駐在される日本人を対象に、365日、毎日開院しているクリニックを作りたいと考えました。

最新鋭の設備があったり神の手を持った医師がいたりするわけでこそないですが、年中いかなる日も開いていて、子供から大人まで広く診てくれるクリニックがあれば、皆さんをもっと満足させられるのではと思い開院するに至りました。
 

マレーシアにおける医療の特徴を教えてください。

良い意味でも悪い意味でも2極化している、というのが正直なところです。本当にピンキリです。

ハード面では、日本に引けを取らない最新鋭の医療設備を備える病院や高級ホテルのような内装の病院もあります。一方で、医療設備が整っていない病院も多く存在しています。

ソフト面では、マレーシアには日本人医師よりも優秀な先生たちが多くいらっしゃいますが、一方でこの先生に安心して任せるのは大丈夫かなという感じの先生もいらっしゃるのも事実です。

日本に目を向けると二極化せずに、非常に平均点が高いですよね。かつ、そういうところに医師の人数のボリュームゾーンがあるというイメージです。
 

なぜマレーシアの医師に関しそのような二極化が生じてしまうのですか。

ひとえに教育の結果だと思います。どこの国のどちらの大学を出ていて、いかなる医学教育を受けてきたかで医師としての素質が大まかに決まってしまうようです。マレーシアは多民族国家ですし、しばらくこの傾向は変わらないと思います。

国の事情で民族によって優遇を受けられるか否かも変わってきてしまいます。
 

貴院の先生達の特徴はなんでしょうか。

当院では医師としてのスキルを重視するのはもちろんのこと、コミュニケーション力と人間性に優れた人を面接で選抜しています。

ひばりクリニックが皆さんから選んでいただいているのは、「ちゃんと話を聞いてくれて、治療について説明してくれる」、「何かあった時にしっかりとコミュニケーションを取りながらプロの意見を述べてくれる」という根本のところがしっかりしているからです。

また、患者様への接遇面やコミュニケーション面で医師を評価するシステムも様々で、受付スタッフや通訳スタッフが医者を指導したりすることも多いです。
 

貴院の一番の特徴はなんでしょうか。

以前の開院当初の強み・特徴と今の当院の特徴は少し異なっています。

2015年のひばりクリニック開院当初は、電話、メール、お会計全ての場面で日本語が通じることが大きな特徴でした。また、365日開いているというのも当然強みです。 今の当院の特徴今では当時と比べても日本語を使えるクリニックが増えてきました。

今の当院の特徴はひとえに「人がサービスすることによる付加価値を提供している」ところにあると考えています。

昨今、予約や会計時には医療の診察においてなど様々なところでAIにより機械化された処理がなされるようになってきていますが、そんな時代だからこそ"人"が行うことによるサービスの付加価値が逆につきやすいのではないかと思っています。

日本ではweb予約や来院してのタッチパネル操作での問診票入力などが普及しています。そのようなシステムはやろうと思えば当院でも導入できますが、マレーシアという日本と異なる海外の環境だからこそ、あえてその部分をマニュアル化することで人の温かみをお伝えして、少しでも安心してもらいたいという思いがあります。

もっとも、全てがマニュアル化されたままだと広いニーズを満たせないこともあるので、少しずつLINEで予約が取れるようにするなどのオートメーション化を入れてはいるところです。
 

病院経営をされる上で、大事にしていることは何ですか。

大事にしていることの一つは、いつでも患者さんを受け入れられる体制を作っておくことですね。

医療というのは、人が生きる上で必要不可欠なインフラだと思っていますので、どんな壁にぶつかっても病院運営をやり切るんだという芯を持って経営しています。他にも、職員たちの生活を担っている以上、彼ら彼女らの健康や賃金の保証を含めて、長く継続できるクリニックというのを意識していますね。
 

マレーシアの駐在員の方やこれからマレーシアへ移り住む方へのメッセージをお願いします。

感染症の拡大に伴って様々な不安をお抱えの方も多いと思います。それは日本であろうとマレーシアであろうと同じような現状があります。その現状の中で、予防接種を受けねばならなかったり、少し体調を崩してしまったりなどして、もしもお困りのことがございましたら、海外だからこそ不安なく安心して受診していただける体制を当院は整えておりますので、是非お気軽にお問い合わせ下さい。　   
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